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« Si vous pensez que l’éducation est chère, essayez l’ignorance ». – Derek Bok, président de l’université de Harvard.
La formation des utilisateurs est l’une des pièces du puzzle qui vous permet de créer une image complète d’un projet de mise en œuvre réussi. Il convient de prêter attention à la formation des utilisateurs finaux dans le cas de la mise en œuvre de systèmes informatiques tels que l’ECM (Enterprise Content Management), qui seront utilisés par de nombreux employés.
La formation des utilisateurs d’ERP et de CRM n’est pas moins importante, car ces systèmes visent à résoudre des problèmes commerciaux complexes. Le fait qu’un système informatique ou une application commerciale mis en œuvre devienne un outil productif et utile pour une entreprise dépend directement de la bonne organisation de la formation des utilisateurs finaux.
Dans cet article, nous examinerons la formation des utilisateurs finaux en termes d’organisation des processus.
Nous examinerons les différentes manières d’organiser la formation des utilisateurs finaux dans le cadre de projets de mise en œuvre, les limites, les avantages et les inconvénients de chaque approche, ainsi que notre expérience de l’application de certaines de ces méthodes à des projets de mise en œuvre informatique.
De nos jours, les méthodes les plus populaires pour organiser la formation des utilisateurs finaux sont les suivantes :
- formation en petits groupes dans un laboratoire informatique ;
- des ateliers en face à face ;
- séminaires en ligne ;
- des vidéos de formation intégrées dans le système ;
- e-Learning.
Passons en revue chaque méthode en fonction de différents paramètres : le nombre d’utilisateurs, l’efficacité de la formation, le calendrier de formation, la complexité et le coût.
Formation des utilisateurs en petits groupes dans la classe d’informatique
Cette méthode de formation est optimale pour les organisations où le nombre d’utilisateurs travaillant en permanence avec le nouveau système est limité à quelques dizaines. Cette méthode est la plus efficace en termes de qualité de l’enseignement. La formation des utilisateurs de la salle informatique est également recommandée si la majorité des employés n’ont pas d’expérience pratique de l’utilisation des systèmes d’automatisation. Dans ce cas, il est recommandé d’effectuer une formation à temps plein avec des exercices pratiques. D’après notre expérience, un tel format est le plus souvent utilisé pour former d’abord un groupe de travail.
Avantages |
Inconvénients |
| – Possibilité de présenter le matériel en plus grand volume ou avec plus de détails
– Un résultat plus garanti de la formation – Dialogue animé avec l’enseignant, possibilité de poser des questions – Possibilité d’acquérir des compétences pratiques |
– Un nombre limité d’utilisateurs à la fois
– Le coût élevé de la formation par participant – La durée de la formation grâce à la combinaison de la théorie et de la pratique |
Séminaires à temps plein pour les utilisateurs
Cette méthode est optimale pour les organisations comptant 100 à 200 utilisateurs (ce qui pourrait être le cas lors de la mise en œuvre de la GED). Cette méthode de formation est moins efficace que la précédente, mais en même temps, elle conserve la possibilité de poser des questions et d’obtenir des réponses en temps réel. Il est recommandé de réaliser un enregistrement vidéo du séminaire de formation, afin que les utilisateurs finaux puissent s’y référer à l’avenir et rafraîchir leurs connaissances.
D’après notre expérience personnelle de l’utilisation de séminaires en face à face, nous pouvons recommander de combiner cette formation avec des instructions détaillées pour l’utilisateur (tant pour le processus de gestion que pour la distribution par rôles). Il est également nécessaire de prévoir des ressources pour l’organisation de la première ligne de soutien aux utilisateurs au stade de la production pilote.
Avantages |
Inconvénients |
| – Capacité à atteindre un nombre important d’utilisateurs
– Faible coût de formation par utilisateur – Formation à court terme – La possibilité de dialoguer avec l’enseignant, l’opportunité de poser des questions, d’apporter des précisions |
– Le matériel est présenté sous forme théorique, il n’y a aucune possibilité d’utilisation pratique du système (il est impossible de « toucher » pendant la session de formation).
– Le matériel de formation est limité, il donne le plus souvent une idée générale du travail dans le système. |
Ateliers de formation des utilisateurs par webinaire
La formation des utilisateurs finaux par webinaire est optimale pour les entreprises où le nombre d’utilisateurs est de plusieurs centaines et plus et/ou les employés sont géographiquement éloignés.
D’après notre expérience de l’organisation de webinaires, je voudrais attirer l’attention sur les points suivants : les webinaires sont dépourvus de « contact visuel », l’enseignant a du mal à obtenir un retour de l’auditoire en temps réel. Toutefois, si les utilisateurs sont des employés qui ont déjà une expérience des systèmes d’automatisation, ce format est tout à fait viable.
Avantages |
Inconvénients |
| – Capacité à atteindre un nombre important d’utilisateurs
– la possibilité de former les utilisateurs sans quitter le lieu de travail (par exemple, les employés des succursales de l’entreprise dans différentes villes) – Faible coût de formation par utilisateur |
– Le matériel est présenté sous forme théorique, il n’y a pas de possibilité de s’exercer pendant le webinaire.
– La formation est limitée, elle donne souvent des informations générales sur le travail dans le système. – Le risque de problèmes techniques |
Vidéos de formation intégrées dans le système informatique
Cette méthode n’a également aucune restriction quant au nombre d’utilisateurs finaux et à la durée de la formation. Les vidéos de formation présentent les fonctionnalités standard du système, sans tenir compte des éventuelles modifications supplémentaires pour un client spécifique. Par conséquent, il peut être recommandé aux entreprises dont les processus d’affaires correspondent aux fonctionnalités standard du système ou ont été adaptés au système.
Le visionnage de vidéos ne remplace pas une formation complète et est recommandé en complément d’autres formats de formation des utilisateurs.
Avantages |
Inconvénients |
| – Il n’est pas nécessaire d’organiser une formation spécifique pour les utilisateurs finaux. Tout utilisateur peut se référer au matériel de formation à tout moment.
– Aucun investissement financier supplémentaire |
– Les vidéos permettent de visionner une démonstration de la fonction, mais il n’y a aucun moyen d’effectuer des tâches pratiques. (Il n’est pas recommandé de s’entraîner dans le système « live »)
– Ils décrivent la fonctionnalité standard et ne tiennent pas compte de la personnalisation du système pour un client spécifique. |
Outils d’apprentissage en ligne (e-Learning)
L’utilisation d’outils d’apprentissage en ligne (par exemple, sur la base de SAP Enable Now, Oracle Learning, DoceboLMS) est recommandé pour les grandes organisations comptant un grand nombre d’utilisateurs travaillant dans le système, y compris les employés travaillant à domicile. Les utilisateurs peuvent allouer du temps de manière indépendante pour compléter ces cours, puis s’y référer si nécessaire dans l’exercice de leurs fonctions quotidiennes.
En termes d’efficacité, la méthode est comparable à une formation dans une classe d’informatique, car l’utilisateur peut tester ses connaissances dans une tâche pratique.
Avantages |
Inconvénients |
| – Il n’est pas nécessaire d’organiser une formation spécifique, les utilisateurs peuvent à tout moment se référer au matériel de formation.
– Pas besoin d’un grand nombre d’employés pour fournir une assistance de première ligne aux utilisateurs. – La possibilité d’acquérir des connaissances théoriques tout en assistant à une démonstration de certaines actions du système et de les reproduire dans une unité pratique. |
– Le coût élevé des outils d’apprentissage à distance.
– Il n’y a pas de possibilité de dialogue en direct avec l’enseignant, ni de poser des questions. |
Si vous souhaitez en savoir plus sur la formation des utilisateurs, veuillez lire d’autres documents :
- Formation des utilisateurs : La clé pour débloquer les avantages d’un système logiciel
- L’importance de la formation des utilisateurs lors de la mise en œuvre d’un logiciel
- Comment une formation adéquate de l’utilisateur final peut améliorer les performances après la mise en œuvre d’un nouveau logiciel
- Pourquoi les mises à jour de logiciels dans les entreprises peuvent provoquer la panique et la peur
En tant que fournisseur de logiciels, nous comprenons vraiment combien il est important d’organiser des formations pour les employés. Il est nécessaire de prêter attention aux besoins des utilisateurs, et pas seulement au système mis en œuvre. L’investissement dans la formation des employés permettra aux entreprises de bénéficier rapidement des avantages offerts par le nouveau système informatique.
Au cours de nos années d’expérience dans la mise en œuvre de logiciels, nous avons rencontré des chefs d’entreprise qui ont différents points de vue sur l’utilisation de la technologie informatique tels que le système ERP, le logiciel CRM, ainsi que la mise en œuvre du logiciel et l’intégration de logiciels en général. Peut-être, vous vous reconnaissez parmi ceux qui sont:
Actuellement, n’ont pas un système de gestion de logiciel
Vous mettez l’implémentation du système en attente et continuez à utiliser Microsoft Word et Excel pour stocker vos données sensibles jusqu’à ce que vous n’ayez plus d’autre choix que de passer à un système ERP / CRM.
Actuellement, vous utilisez un ancien système
Vous continuez à utiliser votre vieux système pour quelques années de plus et continuer à faire des corrections mineures ici et là pour tenir compte des changements dans votre industrie/entreprise
Faire des mises à niveau du logiciel
Peu importe ce que vous avez entendu ou vécu lors de la mise en œuvre de projets informatiques antérieurs, vous continuez à mettre à niveau votre logiciel, car vous savez qu’à long terme, cela sera plus avantageux pour les employés et la prospérité de votre entreprise.
Implémentation du logiciel: peur du changement
Pourquoi les implémentations des logiciels sont-elles connues pour être si pénibles pour les dirigeants d’entreprise? Parmi les causes les plus communes, nous trouvons le prix, la perte de temps et la crainte de grands changements. C’est un fait, car souvent, le prix final est si élevé. Normalement, les implémentations prennent plus de temps que prévu, tandis que le personnel résiste au changement de processus. Les nouveaux systèmes semblent trop complexes, donc ils prétendent qu’ils étaient mieux avec des feuilles de calcul Excel et des documents Word, ou tout simplement avec leur ancien système.
Lecture utile:
- Plateforme d’intégration de systèmes pour améliorer les performances d’entreprises
- Intégration des systèmes : comment éviter la mauvaise gestion
- Un guide indispensable pour une intégration réussie des systèmes avec EDI (en anglais seulement)
Réaliser une implémentation du logiciel facile
Voici quelques conseils qui vous permettront d’avoir une mise en œuvre harmonieuse et d’éviter les problèmes majeurs énumérés ci-dessus.
1. Constituer une petite équipe interne pour superviser et gérer le projet de mise en œuvre.
Une équipe interne, composée de 5 employés ou moins, est essentielle pour une mise en œuvre réussie du logiciel. Ce groupe devrait être en interaction permanente avec tous les départements
et la direction. Ils travaillent main dans la main avec le fournisseur de services ERP. En plus de cela, il est préférable que ces employés ne soient pas distraits par leurs tâches quotidiennes normales, car ils devraient consacrer pleinement leur temps au projet de mise en œuvre du logiciel. Cela garantira que tout se passe bien et que les besoins de chacun sont satisfaits.
2. Embaucher un fournisseur qualifié en informatique / ERP
De nombreuses petites et moyennes entreprises ne disposent pas toujours d’une équipe informatique interne. De nos jours, une équipe informatique interne n’est même plus nécessaire en raison de l’émergence de l’informatique en nuage et du logiciel en tant que service.
Cependant, il est très important d’embaucher le bon fournisseur de logiciels qui peut agir en tant que votre consultant informatique et l’équipe de mise en œuvre de l’ERP pour votre projet ERP SaaS. UN consultant/fournisseur ERP qualifié devrait avoir:
- L’expérience et les connaissances informatiques nécessaires
- Une solide compréhension des affaires
- Excellentes compétences en communication, car ils travailleront main dans la main avec votre équipe interne (comme mentionné au # 1)
- Fournir une analyse détaillée des différents coûts initiaux (y compris les éventuels frais pour des situations imprévues au cours de la mise en œuvre)
3. Obtenir le soutien complet de la direction
La direction doit rester unifiée dans l’appui au projet. Ils doivent continuellement encourager et motiver leurs équipes à ne pas abandonner.
Le soutien de la haute direction n’est pas seulement un soutien financier, mais un encouragement, car cela peut être un moment difficile pour les employés de s’habituer à un nouveau système et potentiellement de nouveaux processus.
En plus de cela, comme il y aura beaucoup de formation des utilisateurs finaux, il peut être très utile si la direction peut alléger certains membres de l’équipe des responsabilités habituelles – en particulier l’équipe de mise en œuvre interne au cours de cette courte période de temps.
4. Prendre les bonnes décisions en matière du « budget informatique »
La direction doit définir le rôle des TI avant de prendre une décision. L’informatique peut jouer un rôle majeur dans la réalisation des objectifs de l’entreprise. C’est pourquoi le service de la comptabilité
doit bien comprendre la stratégie informatique afin de prendre les bonnes décisions en matière d’investissements logiciels.
Il s’agit de voir l’informatique non pas comme un coût, mais plutôt comme un investissement.
5. Présenter au personnel les nouveaux processus et normes AVANT la mise en œuvre
Habituellement, les PME ont des environnements et des processus informels et indisciplinés.
Le gros problème est que les systèmes ERP et autres solutions informatiques apportent la rigidité procédurale et la discipline. C’est à ce moment que la résistance des utilisateurs et des conflits est susceptible de se produire.
Les dirigeants doivent apporter une certaine cohérence de processus et des procédures normalisées avant que la mise en œuvre logicielle commence. Il s’agit d’intégrer les employés dans ce nouvel environnement de travail.
6. Formez toute votre équipe à utiliser le nouveau système
Investir dans la formation des utilisateurs n’est pas optionnel si vous voulez avoir une implémentation réussie et harmonieuse. Si vos employés ne savent pas comment utiliser le système de la bonne façon, ils vont commencer à résister et votre équipe ne pourra pas travailler aussi efficacement que possible.
Pour une formation réussie, commencez ce processus pendant la mise en œuvre et poursuivez également après la date de lancement. Suivez ces étapes:
– établir des objectifs
– demandez à l’équipe interne d’évaluer les besoins de chaque utilisateur et les exigences de formation
– créer un programme de formation et un horaire
– demander au consultant en informatique / ERP d’informer et de former les utilisateurs
Résumons: pour réaliser une implémentation logicielle facile, vous devez:
- Mettre en place une petite équipe interne pour gérer le projet d’implémentation
- Embaucher un fournisseur informatique qualifié
- Obtenez un soutien complet de la part de la haute direction
- Définir le rôle des TI pour prendre de meilleures décisions budgétaires
- Initier le personnel aux nouveaux processus et normes dès le début
- Former les utilisateurs finaux sur le nouveau logiciel
Vous ne savez pas si votre entreprise fonctionne aussi efficacement que possible? Demandez une séance de consultation individuelle GRATUITE d’une heure avec nos experts internes.
Nous savons que beaucoup d’entre vous restent probablement fidèles à leur fournisseur actuel.
Fournisseur de services informatiques
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La mise en œuvre d’un nouveau système logiciel peut toujours sembler un peu intimidante au début. Ce qu’il faut retenir (et continuer à se le rappeler), c’est que cette phase de tout projet logiciel ne doit pas nécessairement être si terrible. En général, ce qui peut prendre le plus de temps est la
initial
transition de l’ancien système au nouveau (ou, dans de nombreux cas, d’AUCUN système à un système A – c’est le cas lorsque les entreprises s’appuient principalement sur des feuilles de calcul Excel, des documents Word et le courrier électronique). Pendant cette transition initiale, il y a une « période d’apprentissage », au cours de laquelle, bien entendu, les employés doivent apprendre à utiliser la nouvelle application logicielle.
Nous avons dressé une liste de nos articles de blog les plus lus et les plus partagés en 2015. Ces messages couvrent des tonnes de sujets différents, allant de la communication EDI aux applications de productivité, en passant par la mise en œuvre de l’ERP et les outils informatiques pour les entreprises.
Fausse publicité : La vérité sur la mise en œuvre des ERP
Cet article a vraiment abordé les expériences négatives de la mise en œuvre des ERP dans les entreprises. Il poursuit en répondant à la question : « Pourquoi les entreprises ont-elles des expériences aussi terribles en matière de mise en œuvre de logiciels ? » La conclusion de nos experts est que soit leur fournisseur d’ERP ne leur fournit que des demi-vérités sur les mises en œuvre pour vendre leurs propres produits, soit les dirigeants d’entreprise font leurs propres hypothèses et ne font pas les recherches nécessaires au préalable. Il est absolument essentiel d’obtenir des informations correctes et véridiques auprès des fournisseurs informatiques et de faire vos propres recherches sur les mises en œuvre. Lisez la suite pour connaître la véritable histoire derrière ces fausses déclarations sur les mises en œuvre d’ERP. Lire la suite
En septembre dernier, nous avons publié un article intitulé « Fausse publicité : La vérité sur la mise en œuvre des ERP« , qui énumère les fausses déclarations concernant les projets de mise en œuvre des ERP que les dirigeants d’entreprise se sont fait dire par d’autres ou ont simplement supposé. La dernière fausse affirmation listée dans l’article était la suivante : « Vous devez toujours adapter le nouveau système ERP à vos processus opérationnels actuels« .
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